Desde la Asociación ACUTELAN han publicado una reflexión sobre la entrada en vigor de la nueva regulación de los servicios de atención al cliente. La reproducimos a continuación.
Con entrada en vigor inmediata tras su publicación en el BOE el 27 de diciembre, la Ley 10/2025 introduce nuevas y más exigentes obligaciones en materia de atención al cliente para las operadoras de telecomunicaciones y, en general, para las empresas orientadas al consumidor.
La norma fija niveles mínimos de calidad: al menos el 95 % de las llamadas deberán ser atendidas por una persona en un plazo medio inferior a tres minutos. Asimismo, se prohíbe el uso de sistemas automatizados como único canal de atención, garantizando en todo momento el derecho a una atención personalizada.
En sectores como el de las telecomunicaciones, la ley refuerza el régimen de atención telefónica, consolidando su gratuidad, prohibiendo la derivación a números de tarificación especial y exigiendo una clara diferenciación entre canales de atención y canales comerciales. El objetivo es evitar obstáculos a la presentación de reclamaciones y prácticas de venta encubierta.
La norma también endurece las medidas contra las llamadas comerciales no solicitadas: los contratos celebrados sin consentimiento expreso serán nulos y las comunicaciones comerciales deberán identificarse mediante códigos específicos, facilitando el bloqueo de tráfico fraudulento. Estas medidas se coordinan con la Ley General de Telecomunicaciones y con la normativa previa contra la suplantación de identidad y el fraude telefónico.
La ley introduce mejoras en transparencia digital, poniendo fin a las renovaciones automáticas opacas en servicios de suscripción, que deberán comunicarse con al menos quince días de antelación, e imponiendo la inclusión de todos los gastos en el precio final. Además, se regulan las reseñas en línea, limitándolas a los treinta días posteriores a la compra o uso del servicio.
Por último, se refuerzan las obligaciones en materia de lenguas cooficiales y accesibilidad. Las empresas de mayor tamaño o que presten servicios de interés general deberán atender al cliente en la lengua oficial correspondiente y garantizar la accesibilidad universal. Todo ello se completa con la obligación de implantar sistemas periódicos de evaluación de la calidad del servicio, auditados por entidades acreditadas y a disposición de la Administración.
